L’impatto della pandemia da Covid-19 sul Customer Service si fa sempre più complesso e radicale. Con un ricorso al digitale senza precedenti, improvvisamente le distanze tra aziende e driver di innovazione si sono drasticamente ridotte, determinando il successo o l’insuccesso dei servizi.

Un vero e proprio cambio di paradigma che ha visto la Customer Experience assumere una priorità assoluta e che ha coinvolto in primo luogo contact e service center.

Ma quali sono gli impatti della pandemia sul Customer Service? E che cosa ci stanno insegnando sulla Customer Experience?  E ancora: come possono le best practice, emerse nell’assistenza al cliente, supportare le imprese nella realizzazione di una strategia di rilancio?

Lo abbiamo chiesto a Valerio Marchetti, che in Increso è Service Strategy & Operations Manager.

Ad oggi, quali sono stati gli impatti dell’emergenza Covid sui customer service delle aziende?

“Gli impatti sono stati notevoli e su diversi livelli. Sono stati trasformati i processi organizzativi, sia da un punto di vista logistico, con la delocalizzazione dei lavoratori e la creazione di team virtuali, sia da un punto di vista gestionale, con la definizione di nuovi processi e procedure operative; inoltre sono state introdotte innovazioni tecnologiche rilevanti per abilitare, con soluzioni affidabili, sicure ed efficaci, il lavoro a distanza.

In questi mesi il customer service è stato chiamato ad essere a tutti gli effetti customer care, offrendo al cliente un servizio di assistenza proattivo, multicanale, in real time e fruibile da qualunque dispositivo limitando tempi di attesa ed offrendo al Cliente un journey semplice ed in linea con le sue aspettative.

Per far fronte alla variabilità dei volumi ed ai picchi improvvisi di richieste è stata fondamentale l’integrazione tra componente tecnologica e componente human. In particolare, mi riferisco all’integrazione tra soluzioni di customer care nativamente digitali (Cloud IVR, Progressive Web app, Chat Bot) e specialisti multiskill in grado di valorizzare l’experience del Cliente e perfezionare con il loro lavoro la qualità dell’assistenza fornita al cliente.”

Ci fai un esempio in cui gli strumenti di cui ci hai parlato si sono rivelati cruciali?

In Increso, la presenza consolidata di questo ecosistema digitale ci ha permesso di convertire rapidamente il 100% delle risorse in smart working, garantendo business continuity ai nostri clienti in fasi complesse caratterizzate, come anticipato, da picchi di attività e soprattutto di garantire livelli di servizio elevati grazie alla scalabilità delle soluzioni digitali adottate.

In questi mesi, ad esempio, per un Cliente Leader del settore della logistica abbiamo gestito un notevole aumento di richieste di assistenza per spedizioni e resi (+83%), che abbiamo evaso agilmente, rimodulando, sulla base delle mutate abitudini ed esigenze, i canali predisposti.

Le Progressive Web App (PWA) e le specifiche alberature di Cloud IVR, sviluppate per il cliente ed inserite già da tempo nelle customer journey map, hanno assorbito la crescente esigenza di assistenza, offrendo un servizio completo, integrato e personalizzato sulla base delle esigenze del Cliente. Inoltre, l’integrazione dei canali tradizionali, voce, SMS ed e-mail ha consentito di supportare il cliente nelle casistiche di maggiore complessità.”

Team delocalizzati in smart working e picchi di lavorazione. Come si governa un imprevisto complesso, garantendo che tutti si comportino correttamente?

“Puntando su Formazione e Condivisione. Lo smart working è uno strumento utile e complesso allo stesso modo, e funziona solo se realmente sostenuto da modelli organizzativi chiari e condivisi da tutti.

Tutt’ora in Increso, il 100% delle risorse è in lavoro agile, e la formazione è ora più che mai un momento vitale di confronto e condivisione. Ogni progetto, già consolidato o in fase di start up, prevede sessioni di formazione specifica per ogni operatore e figura coinvolta, con affiancamento e simulazione di possibili scenari di crisi.

Ciò ci permette di mappare e valorizzare le competenze possedute dai nostri team, oltre ad individuare rapidamente eventuali criticità ed aree di miglioramento, pianificando e sviluppando azioni correttive e di formazione mirata.”

Business Continuity e Benessere del team di lavoro, ci stai dicendo che sono indicatori ed ambiti interconnessi?

“Si, assolutamente. Aggiungerei che sono anche gli elementi cardine della Customer Experience, diventata tema e obiettivo centrale per qualunque realtà, a prescindere dal settore di appartenenza e dal modello di business.
Non può esistere una Customer Experience Strategy efficace e resiliente, senza un team di lavoro coeso e dotato del giusto mix di competenze tecniche specifiche e soft skills chiave come team working e problem solving.”

A proposito di Customer Experience, cosa abbiamo imparato su questo tema da questi mesi di pandemia?

“In questi mesi le persone hanno fatto un uso ricorrente dei canali e servizi digitali, talvolta utilizzandoli per la prima volta. Con maggiore ricorrenza rispetto a prima, il termine di paragone per la valutazione della propria CX è diventato: Amazon (se pensiamo all’ e-commerce), Just Eat, Glovo ecc. (per il food delivery) e così via, ovvero realtà digitali e marcatamente omnicanale.

Tale fenomeno ha evidenziato la necessità di disegnare customer journey e touchpoint che si sviluppino attraverso il giusto mix di canali in real time (come voce e messaggistica) e in selfcare (app, chatbot ecc.).

Porre il cliente al centro di ogni scelta è l’azione a cui è deputata la Customer Experience nel suo complesso. Rendergli fruibile il canale che più lo metta a suo agio è la sfida del Customer Service, tenendo ben presente che la scelta del canale è già di per sé costruzione dell’esperienza che il cliente vivrà.

In Increso, ad esempio, non ci limitiamo a sviluppare le soluzioni di customer relation individuate dell’azienda committente, ma la supportiamo innanzitutto nel disegno del customer journey dei suoi touchpoint e processi. L’intervento nella fase di progettazione garantisce poi lo sviluppo di soluzioni scalabili, personalizzate e customer centric.”

L’evoluzione che customer service e customer experience stanno vivendo possono fornire spunti utili per il contenimento e la gestione della pandemia?

“Si in modo spiccato e da molteplici punti di vista.

Pensiamo, ad esempio, alla richiesta di un tampone e a quanto potrebbe essere utile evitare file e code attraverso una web app di prenotazione integrata su tutti i canali messi a disposizione del cliente (telefonico, mail, web, …) con agenda condivisa delle strutture e geolocalizzazione del cliente. O ancora, disporre di chatbot capaci di fornire un servizio di assistenza di primo livello in merito agli strumenti di diagnosi predisposti dalle strutture sanitarie.

Il punto è che le nostre aspettative di customer experience non spariscono quando ci trasformiamo in pazienti anzi diventano, come non mai, pressanti e rilevanti per la valutazione dell’assistenza ricevuta.

Ascolto, Empatia, Rapidità di risposta sono valori cardine della nostra esperienza da cliente, ma sono anche aspetti chiave per la valutazione della nostra esperienza da paziente.”

Guardiamo avanti. Quali sono gli elementi emersi in questi mesi che potranno fare la differenza per il rilancio delle aziende?

“Uno su tutti: continuare a sviluppare l’ecosistema digitale che molte aziende hanno potenziato proprio in questo periodo di straordinaria emergenza, arricchendolo con servizi pensati per un’esperienza in presenza, ma che siano capaci di switchare rapidamente anche sulla dimensione digitale, potenziata da ulteriori funzionalità e capabalities di interazione e condivisione.

Continuare a investire nella relazione con il cliente, infatti, significa intercettare con anticipo driver di innovazione e soddisfare pienamente i propri clienti prima dei competitor.

Un vantaggio competitivo strategico che dinanzi a imprevisti o a scenari del tutto inediti, come abbiamo visto, può davvero fare la differenza non solo per l’acquisizione di nuovi clienti ma soprattutto per la fidelizzazione e retention di quelli già acquisiti.”

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