Mobile first: la nostra quotidianità è in gran parte digital e si sviluppa sempre più attraverso lo smartphone, con dinamiche veloci e mutevoli. Una tendenza che la pandemia da Covid–19, ha bruscamente accentuato. Un asset ormai essenziale per lo sviluppo di customer journey di successo. Analizziamo i benefici dell’ultimo trend del settore: le Progressive Web App.

Se l’utente sceglie lo smartphone, i business si adeguano. In ottica omnichannel, sempre più servizi approdano al mobile, ridefinendo le regole dello user experience design. Del resto, la convivenza con il Covid-19 ha rimodulato i confini tra on-line e off-line, proiettando anche le realtà meno digitalizzate in un contesto always – on omnicanale, in cui il customer journey tipico si sviluppa alternando touchpoint virtuali e fisici, come ad esempio uno store.

In questo contesto, le App sono diventate strumenti fondamentali per disegnare touchpoint flessibili e personalizzabili, adatti ad interazioni in real time sempre più complesse e multicanale. L’obiettivo è creare una customer experience che segua e si adegui alla tipologia di consumatore finale e alle sue mutevoli esigenze.

L’ultimo trend è quello delle Progressive Web App, o PWA.

 

Progressive Web App: cosa sono?

In principio erano le App native, cioè le classiche applicazioni progettate esclusivamente per il mobile, scaricabili dai vari App stores. Si tratta di applicazioni ad alto grado di interazione con gli smartphone: hanno accesso alle funzionalità del dispositivo e sono customizzabili, ma occupano memoria e necessitano di una buona connessione per essere scaricate e utilizzate, nonché, spesso, di un sistema operativo aggiornato.

Le PWA, Progressive Web App, sono invece l’ultima avanguardia e, probabilmente, il futuro della programmazione delle App e della customer experience (CX). Proviamo a darne una breve definizione: si tratta di una combinazione tra pagina web e applicazione, che non necessita del download da App Store, con relativa installazione sul device da utilizzare. Esse sono dunque siti web ad altissima responsività che possono interagire con tutte le funzioni del dispositivo in uso e di fatto, trasformarsi progressivamente in App, se utilizzate da mobile, in base alle necessità dell’utente.

Ne vengono sviluppate sempre di più e sono sempre più evolute. Tutti i settori, ormai, si stanno affacciando alle PWA, che del resto stanno premiando i business che si sono già mossi in questa direzione.

Progressive Web App – Alcuni Esempi Noti

Uber. Parallelamente all’App, l’azienda sta puntando molto sulla propria PWA, che consente di accedere al servizio anche da browser su mobile. Il motivo è evidente: diversamente dalla native App, che richiede memoria, buona velocità di connessione e specifici requisiti di sistema per essere installata, la PWA consente a tutti di usufruire del servizio “taxi” di Uber grazie all’accesso da browser, anche a chi magari, possiede un vecchio smartphone, o si trova in una situazione di necessità improvvisa e non ha tempo per scaricare ed installare un’app nativa.

AliExpress. I dati del gigante cinese dell’e-commerce parlano chiaro: la conversione del proprio sito a PWA ha raddoppiato il numero di pagine visitate per sessione e moltiplicato il numero di clienti per cifre a due zeri. Questo perché la PWA consente un customer journey molto più agile, e dunque incrementa il numero di conversioni. Immaginiamo che un utente clicchi su un annuncio sponsorizzato di AliExpress: sarà molto più probabile che concluda l’acquisto se può farlo con pochi click, senza dover scaricare un’app che magari, di norma, non ritiene necessaria.

Pinterest. Anche molti social network stanno approdando alle progressive web apps. Il caso forse più significativo è quello di Pinterest. Prima del lancio della Progressive Web App, la percentuale di conversione – cioè di utenti che da browser facevano log in o decidevano di scaricare l’app nativa – era dell’1%. L’azienda ha dunque deciso di riscrivere completamente il sito web e, in soli tre mesi, lo ha trasformato in una PWA, ottenendo un incremento del +40% di tempo medio speso sulla pagina; con un aumento del +44% di foto pubblicate dagli utenti; e una crescita del +60% per il tasso di engagement.

 

Progressive Web Apps vs APP native: quali scegliere?

Non c’è una risposta univoca a questa domanda. Certamente sia APP native che PWA presentano vantaggi e svantaggi. Ciò che davvero conta è la circostanza di fruizione del servizio: in altri termini, quando, come e perché un utente ha bisogno di utilizzare un determinato servizio. L’utente è sempre al centro ed è l’interfaccia che deve essere personalizzabile a seconda delle sue esigenze, al fine di consentire un’esperienza appagante e degna di nota, relativa quindi ad un customer journey di successo.

Un’APP nativa resta ancora insostituibile per tutti quegli utilizzi quotidiani ad altissima interazione con il proprio dispositivo, in cui l’utente percepisce il vantaggio – anche psicologico ed emotivo – di installare e possedere la APP, poiché abilita una forte personalizzazione. Pensiamo, per esempio, alle app di messaggistica istantanea o a quelle di digital payment come Paypal e SatisPay.

Viceversa, per tutti quei servizi che necessitano di una precisa interazione mirata alla risoluzione di una singola e specifica esigenza, le PWA sono un’ottima soluzione. Hanno costi e tempi di sviluppo inferiori e, soprattutto, consentono di offrire all’utente, sia un’alta responsività, che l’integrazione con le funzionalità del dispositivo. Pensiamo a tutti quei casi in cui ci si trovi ad utilizzare un servizio per ottenere un determinato output in pochi secondi, ad esempio il tracking di una consegna o l’accesso veloce a documenti e file da modificare, compilare o archiviare.

Per capire se sviluppare una web app o al contrario un’applicazione nativa, dobbiamo quindi individuare innanzitutto il customer journey di riferimento, insieme al grado necessario di integrazione dei processi in esso coinvolti, per rendere più fluida la navigazione ed efficace l’interazione. Ciò consentirà di sviluppare le soluzioni che assicurino una CX ottimale e performance di successo.

Dunque, App Native e PWA sono applicativi entrambi validi ed efficaci ma ciò non toglie che le PWA presentino dei vantaggi strategici evidenti. Vediamoli.

 

I vantaggi delle PWA per il customer journey

Le Progressive Web App predispongono una CX ottimizzata e veloce che fa sentire l’utente agevolato nelle proprie necessità e libero di accedere al servizio in qualsiasi momento. In altri termini, offrono un’esperienza analoga a quella delle native, ma abbattono gran parte delle barriere di utilizzo. Inoltre, apportano l’enorme vantaggio di garantire la medesima customer experience su ogni canale, rendendo dunque estremamente intuitiva la navigazione omnicanale, aumentando la customer satisfaction. Che, tradotto, vuol dire incrementare l’engagement.

Per questi motivi, le progressive web app sono una soluzione davvero essenziale per affinare il customer care sia postvendita che prevendita, consentendo per esempio al cliente di tracciare una spedizione, scaricare o inviare documentazione per la fase di registrazione o richiedere assistenza senza dover fare il download di un’APP (o averne previsto in anticipo la necessità). Un vantaggio tangibile se si pensa a tutti quei servizi di vendita online, che appaltano a terze parti i servizi di spedizione o customer care. Predisporre la possibilità di passare da una PWA all’altra in un’unica sessione si rivela in questi casi una scelta vincente.

Ma le PWA sono strumenti essenziali anche per tutte quelle interazioni in push (pagamenti, firme di contratti, attività di loyalty, up/cross sale), per le quali è ancora più rilevante saper progettare touchpoints facilmente accessibili da tutte le tipologie di user, dato che è a loro che si sta chiedendo di effettuare operazioni cruciali ed è dunque fondamentale agevolarli il più possibile.

Come anticipato, inoltre, un grande vantaggio per le aziende che scelgono di sviluppare PWA per mobile è la rapidità di go live, grazie all’assenza dei processi di validazione degli app stores e il costo contenuto. Nonché la facilità di condivisione tra utenti: basta il link, proprio come per una normale pagina web.

Affinché le Progressive Web App contribuiscano al successo del customer journey, è però necessario attuare una strategia aziendale integrata, sviluppata a partire da processi di business analysis. CX e UI design fanno tanto, dunque, ma da sole non bastano.

Per ottenere i risultati sperati in relazione all’efficacia dell’interazione è essenziale integrare la componente di automation delle APP alla componente human capace di erogare assistenza in modalità omnicanale. L’attualità ci aiuta ancora una volta a comprendere l’essenzialità di tale aspetto: basti pensare a quanto, durante l’emergenza Covid-19, sia stato indispensabile per gli utenti poter usufruire contemporaneamente sia di applicazioni altamente performanti e responsive, sia della presenza tangibile e rassicurante dell’assistenza umana.

Un orientamento che, da sempre, contraddistingue l’approccio Increso al C.R.M. “Crea Relazioni Memorabili”, che non si limita a sviluppare solo singole applicazioni o strategie ma ne analizza i processi coinvolti, ridisegnando l’intero percorso del cliente, curandone la realizzazione. Servizi chiavi in mano supportati da specifici team di customer care.

Operatori che possano affiancarlo e rassicurarlo anche in situazioni impreviste e di particolare complessità, laddove un’app, web o nativa che sia, risulta insufficiente o non esaurisce le sue domande e perplessità.

 

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