È l’attualità a dettare l’agenda in tempi di lockdown, accelerando bruscamente la conversione al digitale di tutti noi. Ecco che esperienza del quotidiano e Customer Experience tendono a sovrapporsi.
La CX è proprio questo, uno degli strumenti strategici che le aziende dovrebbero adottare per interpretare al meglio i cambiamenti e continuare a creare valore, avendo sempre chiaro che fare business vuol dire anche contribuire a definire il tipo di società che vogliamo. Ma cos’è la Costumer Experience e perché le aziende dovrebbero considerarla centrale nella loro strategia? Ne parliamo di seguito con l’aiuto di un nostro case study di successo.

La grande migrazione sul web: siamo pronti per il futuro?

Avevamo sperato potesse essere un intruso passeggero, e invece, il COVID-19 sta mutando profondamente la realtà politica, economica e sociale, ridefinendo strategie di crescita e abitudini di consumo. Le misure di distanziamento e l’imperativo di restare a casa hanno imposto una brusca accelerata alla digital transformation degli italiani, che stanno rimodulando una nuova normalità online – e multicanale – nei rapporti interpersonali, nella fruizione dei servizi, negli acquisti.

L’esplosione dell’e-commerce nei mesi della quarantena collettiva, con un + 158% degli acquisti on line secondo gli analisti, vivrà una seconda stagione nel postcrisi, restituendo la fotografia di un mondo radicalmente diverso anche nelle abitudini d’acquisto e nell’organizzazione aziendale.

Se durante il lockdown ciò che ha fatto la differenza per le aziende è stata la possibilità di vendere on-line, talvolta anche in maniera improvvisata, nella fase 2 di ripartenza il vantaggio competitivo si misurerà sulla capacità di gestire la relazione con il cliente attraverso un’assistenza immediata, intuitiva e perfettamente integrata con i processi di spedizione e consegna. Quando, ad esempio, le persone torneranno a spostarsi, sarà essenziale disporre di un servizio di customer care capace di supportare il cliente nel postvendita e nella gestione dei disguidi fino alla gestione dell’eventuale reso, trasformando le criticità in fattori di successo idonei a generare valore.

Di fatto, la nuova normalità imporrà di ripensare il proprio business, elaborando una strategia capace di integrare logistica e assistenza, che soddisfi ogni singola richiesta e necessità del cliente.

Case study: un canale digitale per una CX innovativa

Il nostro cliente è una multinazionale leader nel settore della logistica e il case study è relativo al servizio di delivery di device tecnologici. A seguito dell’analisi del processo e delle relative criticità, è stata sviluppata una strategia di CX ad hoc.

 

La sfida

Erogare un servizio di consegna programmabile, affidabile e flessibile capace di adattarsi alle esigenze specifiche del singolo cliente.

AS WAS

L’intero processo di spedizione e consegna era gestito con attività verticali non integrate tra loro che generavano inefficienze e criticità in termini di customer experience ed extra costi, espresse da tre problemi evidenti:

  1. Elevato numero di consegne non andate a buon fine
  2. Elevata percentuale di resi verso magazzino
  3. Prevalenza di feedback negativi tra i clienti finali

Il cliente subiva passivamente il processo di delivery, non avendo la possibilità di programmare la consegna a seconda delle proprie esigenze. L’unico canale di assistenza a cui poteva ricorrere per fissare o riprogrammare ad una nuova data, era quello voce in outbound con tempi di gestione ed evasione dell’ordine pari ad 8 giorni. Inoltre, non era previsto un sistema di monitoraggio della spedizione che lo rassicurasse sullo stato dell’ordine effettuato.
Di conseguenza il cliente era insoddisfatto e percepiva la propria esperienza d’acquisto come obsoleta, scadente e deludente.

 

La soluzione

La chiave per una customer experience di successo è sempre il cliente: adottare il suo punto di vista per riprogettare flussi e processi.

AS IS

Abbiamo ridisegnato il Customer Journey e realizzato un canale digitale innovativo per permettere al cliente di programmare in modo semplice, autonomo ed immediato la consegna.

Il cliente riceve un SMS / una mail con un link che consente di avviare una sessione web personalizzata.

La componente umana di “immedesimazione” è dunque integrata con la componente tecnologica di AI.
Grazie all’utilizzo di un algoritmo, è possibile calcolare le finestre utili di consegna in base all’indirizzo inserito: in questo modo l’utente può programmare la data di consegna, scegliendo tra quelle disponibili, quella più adatta alle sue esigenze.

Case study: un canale digitale per una CX innovativa

Il nostro cliente è una multinazionale leader nel settore della logistica e il case study è relativo al servizio di delivery di device tecnologici. A seguito dell’analisi del processo e delle relative criticità, è stata sviluppata una strategia di CX ad hoc.

 

La sfida

Erogare un servizio di consegna programmabile, affidabile e flessibile capace di adattarsi alle esigenze specifiche del singolo cliente.

AS WAS

L’intero processo di spedizione e consegna era gestito con attività verticali non integrate tra loro che generavano inefficienze e criticità in termini di customer experience ed extra costi, espresse da tre problemi evidenti:

  1. Elevato numero di consegne non andate a buon fine
  2. Elevata percentuale di resi verso magazzino
  3. Prevalenza di feedback negativi tra i clienti finali

Il cliente subiva passivamente il processo di delivery, non avendo la possibilità di programmare la consegna a seconda delle proprie esigenze. L’unico canale di assistenza a cui poteva ricorrere per fissare o riprogrammare ad una nuova data, era quello voce in outbound con tempi di gestione ed evasione dell’ordine pari ad 8 giorni. Inoltre, non era previsto un sistema di monitoraggio della spedizione che lo rassicurasse sullo stato dell’ordine effettuato.
Di conseguenza il cliente era insoddisfatto e percepiva la propria esperienza d’acquisto come obsoleta, scadente e deludente.

 

La soluzione

La chiave per una customer experience di successo è sempre il cliente: adottare il suo punto di vista per riprogettare flussi e processi.

AS IS

Abbiamo ridisegnato il Customer Journey e realizzato un canale digitale innovativo per permettere al cliente di programmare in modo semplice, autonomo ed immediato la consegna.

Il cliente riceve un SMS / una mail con un link che consente di avviare una sessione web personalizzata.

La componente umana di “immedesimazione” è dunque integrata con la componente tecnologica di AI.
Grazie all’utilizzo di un algoritmo, è possibile calcolare le finestre utili di consegna in base all’indirizzo inserito: in questo modo l’utente può programmare la data di consegna, scegliendo tra quelle disponibili, quella più adatta alle sue esigenze.

Dietro a questa idea e alla sua realizzazione, c’è l’individuazione di valori guida, necessari per ripensare la relazione con il cliente, al fine di consolidare nel tempo una CX vincente, ovvero:

1. Empatia: garantisci l’integrazione tra la componente umana e la tecnologia

Un algoritmo di calcolo ci ha permesso di introdurre una componente di selfcare nella programmazione – da parte del cliente – della data di consegna. Contestualmente abbiamo inserito un canale voce inbound con cui gli operatori del nostro centro servizi, dopo una specifica formazione, hanno gestito tutte le operation e hanno erogato supporto ed assistenza al cliente.

In questo modo il cliente non ha mai l’impressione di essere abbandonato alla freddezza di un bot, ma percepisce piuttosto un’esperienza di interazione con qualcuno che si prende cura delle sue esigenze.

2. Interazione: prevedi molteplici canali di contatto integrati e personalizzabili

Prima del nostro intervento la consegna veniva gestita solo attraverso il tradizionale canale voce. Con l’adozione del nuovo canale abbiamo moltiplicato e diversificato i canali di contatto: voce, sms, mail, visual, integrandoli tra loro in una precisa vision strategica. È il cliente a scegliere la soluzione migliore, definendo il percorso adatto alle proprie esigenze.

3. Ascolto: rileva costantemente il grado di soddisfazione del cliente

Attraverso uno specifico canale di ticketing abbiamo monitorato l’avanzamento dell’intero processo di consegna: dall’ordine all’eventuale reso. Ciò ci ha permesso di verificare costantemente l’efficacia delle soluzioni messe in campo e di raccogliere i feedback dei clienti sul servizio fornito.

Valorizzare l’opinione del cliente consente non soltanto di farlo sentire al centro del servizio, creando dunque una relazione più solida, ma anche di ottenere un enhancement dei propri servizi.

4. Personalizzazione: proponi servizi specifici per anticipare o soddisfare le esigenze del cliente

L’integrazione di canali di contatto differenti ha permesso di intercettare le esigenze del cliente, semplificando anche la gestione di un eventuale reso, a cui è stato dedicato un canale mail specifico.

L’assistenza al cliente diviene così il primo strumento per la formulazione di un’offerta e di una relazione cliente-azienda one to one, pienamente personalizzabile.

5. Flessibilità: adotta modelli di servizio flessibili e scalabili per supportare il customer nel momento in cui ne avrà bisogno

La creazione di un canale digitale in cloud e lo sviluppo di un’unica coda di operatori inbound ci ha permesso di gestire più componenti e canali attraverso un’unica cabina di regia per controllare la fase iniziale di set-up e i flussi di contatto gestiti.

I RISULTATI

+ 40.000

INTERAZIONI AL MESE

– 30%

RIDUZIONE DEI COSTI

– 25%

RESI DA CONSEGNA

+ 20%

CUSTOMER SATISFACTION

+ 40%

GESTIONE APPUNTAMENTI DAL CANALE VISUAL IN SELFCARE CON RIDUZIONE LEAD TIME DA 3 GIORNI A 2 ORE
Ogni Customer Experience può diventare una Customer Experience vincente.
Contattaci per definire insieme una strategia su misura del tuo business. E dei tuoi clienti.

Contatti

Increso srl

Via Monte Asolone 8 – 00195 Roma
tel. +39 06 39916153


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